BtoCなどのビジネスを行っていると、従業員が顧客から理不尽なクレームを受けることがあります。
放置しておくと職場の環境が悪くなったり、離職率があがる原因になりえます。
今回は企業がとるべきカスハラ対策について考えていきます。
カスハラとは?
カスハラとは、顧客や取引先からの、理不尽な要求や威圧的な言動によって、働く従業員の就業環境が害されることです。
単なるクレームとは異なり、要求内容が社会一般的に考えて不相当なものであったり、要求の手段が不当であったりする場合にカスハラと判断されます。
カスハラは、従業員の心身の健康を害するだけでなく、企業の生産性を低下させ、離職率の上昇にも繋がる深刻な問題です。
企業は、従業員をカスハラから守るための対策を講じる義務があります。
企業が行うべきカスハラ対策
企業が行うべきカスハラ対策として、次のようなものが考えられます。
カスハラの対応マニュアルを策定する
カスハラが発生した場合に備え、対応マニュアルを策定しておくことが重要です。
マニュアルには、カスハラの判断基準、初期対応の方法、責任者の連絡先、警察への通報基準などを明記します。
マニュアルがあれば、従業員は冷静かつ適切に対応でき、被害の拡大を防ぐことができます。
また、従業員が1人で問題を抱え込まず、会社全体で対応するという姿勢を示すことができます。
従業員にカスハラかどうかの基準を周知する
カスハラは、単なるクレームとの線引きが難しい場合があります。
そのため、従業員が、どのような言動がカスハラに該当するのかを正確に理解しておくことが重要です。
企業は、カスハラの判断基準を明確にし、従業員研修や社内掲示などで徹底周知を行うようにしましょう。
これにより、従業員は「これはカスハラだ」と認識し、適切な対応を取ることができます。
カスハラがあったときのスキームを周知する
カスハラがあったときの対応スキームを従業員に周知することも重要です。
どのような手順で誰に報告し、誰が対応するのかを明確に定めておきましょう。
日常的にスキームを伝えておくことで、カスハラが発生した際に、従業員が戸惑うことなく、スムーズに対応できる可能性が高まります。
まとめ
今回は企業が行うべきカスハラ対策について考えていきました。
顧客の中には、企業に対し、過剰なサービスを求めるため、カスハラをするひともいます。
カスハラにお悩みの場合には、ハラスメントに精通している弁護士に相談し、カスハラ対策を行うと良いでしょう。
